7 erreurs de Service Management à éviter

Travailler au sein d’un service desk au quotidien n’est pas facile et requiert beaucoup d’énergie de la part des équipes en place. Dans les faits, cela peut se traduire par un environnement très changeant et avec des challenges à relever tous les jours. 
 
De nombreuses analyses mettent en avant des charges de travail assez lourdes dans ces services. En effet il est devenu récurrent de gérer les demandes « clients » avec des deadlines toujours de plus en serrées, et avec des niveaux d’exigence de services élevés. A moins d’avoir au sein de son organisation des process bien en place et les outils adéquats, faire des erreurs est possible, et humain.
 
Vous trouverez ci-dessous 7 erreurs que l’on retrouve fréquemment dans la mise en place de process et d’outils ITSM, de traitement qui peuvent être facilement évitées, et améliorer le quotidien d’un service informatique...
 
1.Faire des hypothèses rapides. Quand l’horloge avance, et que le client demande une solution rapide, lui proposer directement des solutions peut paraitre une bonne idée. Et bien, non ! Une hypothèse rapide peut s’avérer fausse et ajouter du temps au final sur la résolution de la demande, et désorienter votre client.
 
2. Ne pas rassembler toutes les données. Il y a des informations qui sont cruciales à rassembler avant de proposer une réponse efficace (heure de l’incident, changement de configuration,…) et ils ne sont pas toujours évidents à identifier  en fonction des situations. Ne vous avancez pas si vous n’avez pas toutes les « billes » pour donner une réponse sûre à votre interlocuteur.
 
3. Avoir des informations incomplètes ou inexactes pour traiter une demande. Les clients fournissent une description de la situation telle qu’ils la perçoivent. Bien des fois, les clients ne sont pas experts, il revient à l’agent en charge du traitement de la demande de guider le client avec des questions précises, recueillir les informations correctes et adéquates pour proposer des solutions.
 
4.Une évaluation de la situation incorrecte. Essayez d’avoir une vue d’ensemble de la situation dans la mesure du possible, dans des délais assez courts. Evaluez la situation dans d'un point de vu global, identifier leproblème à régler et vérifier les impacts de chaque intervention pour l’ensemble de l’organisation.
 
5. Cédez à la pression et livrer au plus vite. Les équipes front office font face à la pression du business et des clients et doivent proposer des solutions ASAP. Comme nous avons pu tous le constater, tous les problèmes ne peuvent pas être résolus dans des délais courts. Accepter la pression et mettre en place des livraisons rapides peut mener à faire plus d’erreurs et de nombreux clients non satisfaits.
 
6. Ne pas escalader une demande dans les temps.  Il y a des situations où une demande doit être escaladée : car elle requiert l’intervention d’un spécialiste, ou parce qu’elle implique que les moyens pour traiter la demande sont plus importants que prévus. Il y aussi le cas où l’attitude du client nécessite l’intervention d’un manager pour débloquer la situation. Prenez l’initiative d’escalader le process quand vous sentez que vous avez besoin d’aide, cela même si c’est assez tôt dans le workflow d’actions programmées.
 
7. Ne pas tenir le client informé de la situation. Les clients veulent savoir si leur demande est prise en charge. Ils ont besoin d’être rassurés et de savoir que des actions sont mises en place pour répondre à leur demande. Même si l’équipe travaille sur la situation, jusqu’à ce que la demande soit rapidement traitée, les clients seront frustrés. 
 
Ces erreurs communes peuvent être évitées, avec les bons outils et les bons process en places. Ainsi les consultants, agents, peuvent faire baisser la pression « client » et s’assurer que les demandes vont avoir une bonne prise en main, selon les process de l’entreprise et avec des niveaux de SLA prés définis. Le Manager Service Desk peut avoir la certitude dans cette configuration que les clients auront des réponses cadrées et que les équipes informatiques seront motivées à proposer un niveau de service top qualité. 
 
Vous voulez des conseils sur l’orientation de votre carrière ITSM ou profiter de notre réseau pour découvrir de nouvelles missions Problem Manager, Service Delivery,… Contactez nous-pour en savoir plus.
 
 

 

 

 

Retour