Zoom sur le Change Management : performance et agilité

Avec les règles de conformité en vigueur, les entreprises ont l’obligation de tracer les actions informatiques et de les répertorier. Le Change Management offre également une opportunité pour apporter plus de fiabilité, d’efficacité et d’agilité au système d’information lorsque des actions au sein de la DSI ou des directions métiers sont mises en place. Découvrons ensemble les implications du Change Management au sein d’une entreprise.
 

Un changement (dans le vocabulaire ITSM) est relatif à toute création, modification ou suppression d’un composant (un ou plusieurs éléments de configuration) du système d'information : logiciel, application, service, matériel, procédure, règle...

Une solution de gestion des changements (Change Management) assure qu’il soit effectué tout en respectant les processus et méthodes définis permettant le passage par des étapes contrôlées bien définies et partagés. Un changement implique de savoir quelles sont les personnes, acteurs, de ce changement et aussi les différentes procédures escalades.

La faisabilité du projet doit être approuvée avant de planifier cette opération. Chaque entité impactée est informée du changement, il est donc primordial de mettre en place un suivi des actions. Alors, chaque changement est tracé et historisé dans la CMDB.

Pour plus d’efficacité, le Change Management doit disposer de passerelles en lien avec l’ITOM pour les environnements d’exécution, et avec l’Application discovery and dependency mapping (ADDM) pour repérer les impacts sur toute la chaine applicative.

Pour favoriser une qualité de service maximale de son système d’information, la DSI s’efforce de réduire les temps d’indisponibilité de ses infrastructures et de ses services destinés aux directions opérationnelles de l’entreprise. L’objectif du Change Management vise à réduire les tâches non planifiées sur l’existant pour augmenter la productivité, la fiabilité et l’agilité du SI, et allouer du personnel aux projets planifiés.
 

Prendre en charge les aspects humains.

Toute intervention, changement sur un système est source de risque et donc de perte potentielle de chiffre d’affaires. Une très grande part des incidents (de 75 à 80%) provient d’une erreur humaine, d’un changement qui a des impacts sur d’autres projets et qui peuvent retarder ceux déjà planifiés.

La complexité grandissante des infrastructures rend le Change Management délicat à déployer. Les membres des équipes informatique, déjà bousculés hors de leur zone de confort, sont souvent peu enclins à se laisser guider par des méthodologies nouvelles. L’entreprise souhaitant déployer du Change Management doit donc prévoir une approche subtile et intelligente pour favoriser l’adoption du changement des mentalités au sein des services informatique.

Il conviendra donc de repérer les membres les plus « open » de l’équipe pour la conception et le déploiement d’un processus, en coordination avec le métier, le responsable ITSM et la DSI. L’accompagnement, la formation et la communication s’avèrent indispensables pour éviter l’échec d’un tel projet.

Un Change Manager, disposant d’une vision globale du SI et d’un « sponsor » affiché de la DSI, aura en charge la mesure des impacts sur l’ensemble du parc installé.

 

Fixer vous des objectifs atteignables

La première action forte du Change Management impliquera une partie de l’informatique où métiers et service IT souhaitent corriger ou prototyper ensemble un processus. Il est donc nécessaire de planifier l’amélioration continue des processus et de préparer une feuille de route qui va expliquer l’évolution de chaque nouvelle version. La méthode devient alors une aide précieuse et moins une rigidité imposée. Peu à peu on converge vers un outil de partage avec le métier.

Commencer petit permet de "faire la preuve", afin d’amplifier progressivement la portée de la solution et des bénéfices pour tous les utilisateurs. Après des débuts difficiles, mais bien gérés, le processus s’installe à toutes les couches métiers et IT

Un processus de Change Management est décliné en variantes : standard, majeure, mineure, d’urgence... les responsables du Change Management définissent leur nomenclature, en pondérant chaque propriété du workflow : risque, coût, temps, intervention humaine ou automatisme, etc. Ces réflexions contribuent à déterminer l’agilité du système, à définir les SLA (Service Level Agreement) et à gérer et mettre en place une politique de gestion des risques avisée.
 

Le risque et l’échec font partie du jeu

Tout changement effectué dans l’urgence et sans plan d’actions multiplie les risques. Il ne devrait pas être imaginé pour compenser une planification défaillante. S’il est inévitable, il devra être soumis dans la foulée au eCAB (Comité d'approbation urgent des changements ou emergency Change Advisory Board) pour validation et mesure des impacts.

Dans l’ITSM un échec est considéré comme tout changement qui impacte négativement le système d’information. Et si la procédure rencontre des complications, le changement est considéré comme un échec et le système doit être restauré dans l’état précédent la modification. Un échec ne doit en aucun cas générer une situation figée dans le Change Management comme dans tous les services IT et métiers

 

 

 

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